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"Sin gestión no hay oficina de farmacia"
Temas relacionados:  Farmacia · Formación
R. c. / Madrid
@ElGlobalNet
viernes, 15 de junio de 2012 / 19:06
Director general de Apotheka
Trabajar por y para el paciente, destinatario último de cualquier actividad de gestión en la farmacia. Con esta filosofía, Manuel Plaza, director general de Apotheka, habla del protagonismo que tiene la gestión en las boticas.

Pregunta. ¿Qué papel ocupa la gestión en la oficina de farmacia?

Respuesta. Sin gestión no hay oficina de farmacia. Lo primero que tiene que hacer el farmacéutico es gestionar su oficina, que es su negocio. Otra cosa es que lo haga bien o mal, y aquí, lo que hay que hacer, es mejorar los sistemas de gestión.

P. ¿Qué variables hay que tener en cuenta para que esa gestión sea eficiente?

R. La farmacia tiene que estar enfocada a lo que necesita el cliente, ese es el primer punto. Entonces, todas las herramientas de gestión que se utilizan tienen que ir encaminadas a ese objetivo. ¿Eso qué significa? Que tu stock sea el correcto, que tengas los mejores costos posibles para que puedas repercutirlos en tus clientes cuando sea necesario, que la farmacia tenga el mejor aspecto posible... y todo basado siempre en a quién nos estamos dirigiendo, nuestro cliente.

P. ¿De qué manera influye el diseño de una oficina de farmacia en la rentabilidad?

R. Por desgracia, la contabilidad de la farmacia, en gran parte, no está en nuestras manos, sino en las del Gobierno. El margen de los productos lo fija el Gobierno y cada año empeora. ¿Dónde puede mejorar el farmacéutico? En lo que el consumidor pagará directamente, algo que tiene que hacer mejorando la oferta y la comodidad de esa oferta a su cliente.

P. ¿Cómo?

R. Por ejemplo, una farmacia puede tener muchos artículos de ortopedia pero, si los tiene en el sótano, el paciente no se va a enterar. O puede conocer muy bien los productos de complemento alimentario pero, si no está expuesto y el personal de la farmacia no es capaz de explicar al paciente cómo funciona, tampoco va a servir.

P. Pero no todo es exposición, ¿no?

R. Evidentemente, una farmacia que tenga gran capacidad de exposición lo va a hacer mejor, pero una pequeña puede ser una magnífica prescriptora, algo que se consigue mediante formación de personal. Al hablar de gestión nos centramos solo en números y es mucho más importante que el personal esté correctamente formado y dirigido al servicio al cliente.

P. ¿Cómo se deben distribuir las zonas frías y calientes?

R. Es la parte más fácil, porque en cada categoría todos sabemos quién es el líder, quién es la segunda marca y quién es la marca que más interesa dispensar, así que se hace el mismo juego que en la alimentación. Es la regla básica del merchandising. Hay cantidad de consultorías que van a explicárselo al farmacéutico que, una vez que lo aprende, no tiene ninguna dificultad. Es mucho más difícil enseñar a tu personal a vender o a dispensar correctamente esos productos que colocarlos por puntos fríos o calientes. Además, la farmacia también tiene que admitir en su diseño una circulación de personas que le lleve a donde nosotros queremos y eso hay que estudiarlo despacio.

P. ¿Es más importante dónde colocar el producto o el trato del farmacéutico al paciente?

R. Ambas cosas van unidas porque, para poder asesorar al paciente, el farmacéutico tiene que tener un lugar cómodo con un mostrador bien diseñado, de manera que puedas aconsejar a ese paciente. No nos sirve de nada tener magníficas estanterías si luego el paciente no puede hablar con nosotros. Por otro lado, las estanterías bien diseñadas hacen que el paciente pueda encontrar los productos por sí mismo y luego preguntar. Lo importante es que el paciente tiene que tener siempre la capacidad de decisión, ya que es él quien sabe lo que quiere.

P. ¿El diseño de la farmacia es más importante respecto a años anteriores?

R. Creo que ese diseño ha estado siempre ahí, lo que pasa es que quizá los que nos dedicábamos a hacer farmacias lo dábamos por supuesto y ahora, sin embargo, se ha convertido en una herramienta de marketing. Ahora quizá lo vestimos más, hacemos más estudios, entre otras cosas porque la competencia puede ser feroz entre farmacias. Una oficina de farmacia tiene que competir, seamos realistas, con las demás farmacias, con los supermercados, con las cadenas de herboristería o con las parafarmacia, así que tiene que ponerse las pilas y utilizar las últimas técnicas en merchandising. Pienso que lo más importante es la mentalización del farmacéutico, que tiene que hacer cosas distintas o que tiene que hacerlo de una manera diferente.

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